Insights

        在保修政策訂好之後，根據不同產品所設定的保修計畫來執行，包含服務作業，客戶滿意度，保修流程的管控，以及保修數據分析，產品可靠度，保修費用，作業改善檢討。執行面主要是以產品保修計畫為主，設定相關的作業4個不同的層次：

1.

與滿意客戶相關的保修申請作業，異常分析避免無效保修或詐欺保修，以及建立保修備品提供即時零部件更換服務。

2.

保修服務相關作業，目標在提升服務效率。包含逆向物流管理，服務廠家的外包管理，以及服務品質監控等。

3.

如何運用保修申請與服務數據，有效分析和了解產品與作業問題點，以助於有保修數據的取得與分析，品質分析，產品可靠度等。

4.

持續改善的階段，保修計畫的設計在於確保其執行能在客戶滿意與保修費用管控兩個前提下達成

        在了解產品可靠度後，可藉由學理分析預估後續保修數量，來了解潛在的保修費用與作業改善的方向，是個持續的管理循環，可有效提升保修計畫執行成果，做為下一產品保修計畫的參考，也為企業能系統性地建立出執行保修作業的流程。

策略面

        透過整個產品設計與企業永續模式，產品全生命週期的觀點，以及產業科技的應用，來建立企業的保修策略與行動，找到對廠家與客戶最有利的策略。當然這必須要考慮到產品的屬性、同業的保修政策，及產品的設計，品質與可靠度，同時要確保整個保修服務可以滿足產品與市場上的需求。除產品保修政策外，主要包含透過科技數位的技術建立保修互聯的管理，即時了解產品使用狀態，導入人工智慧的應用，自動提供自我診斷與建議的解決方案，建立規範維護機制[7]。其可應用在保修相關管理作業與決策上，能有效降低保修費用，提升客戶滿意度，以上主要是以數位科技的工具來提升保修鏈管理效能。

        另外，在環境保護與永續發展越來越受關注的同時，如何建立永續保修能量也是企業保修策略上相當受重視的一環。這些包含了相關產品設計的永續性，提升材料使用率與產品有效延長壽命的活動，以及建立保修管理在循環經濟的貢獻。最後是擔負起製造商應盡的保修責任，無論是產品面或財務面。再者，如何建立一個系統化的管理平台，串聯相關保修鏈管理活動與數據的有效的管理系統，能協助企業在致力核心競爭力，同時能大幅提高售後保修與全產品生命週期管理效率與成本，也有助於客戶滿意度與產品銷售服務。

        如何整合對外保修策略以及對內保修執行，是在企業在保修管理的創新上無法避免的課題。策略與執行面在許多部分是相互牽制的，策略多由高階主管針對產業發展與市場定位設定保修管理的方式，這些決定會影響後續保修計畫與作業的規劃與執行，以及原保修目標的達成。以開發設計相關策略來說，新技術尚未成熟或無合適的製程管控方法，貿然導入的結果就是產品售後高不良率和高客訴率，它嚴重影響保修服務的負擔與成本。此外，為低價競爭，採用次級零組件的結果也可能因小失大，造成整個產品耐用性、安全性不足而影響購買者權益，此案例屢見不鮮，且非保修服務能力可以解決的。保修策略會因應產品策略而調整，它不會是只做一次就定案的決策，如同其它策略一樣，它需要分析，模擬與反饋，是在產品上市前都需要做檢視的工作。

        表2以製造業常見產品保修服務需求，提供保修創新個別元素必要性評估建立，相對民生工業製造所因擔負的保修期較短，可以以提供保修客訴管道為主。而電子產業因不同產業類別與規模，所需的保修管理除了客訴處理外，也須同步考量產品不良現象與進行數據分析，有效了解產品品質的潛在風險。這些都嚴重影響後續保修費用的占比變化。企業可依產業規模與發展，逐步建構產品售後服務流程，但無論如何都需要了解未來管理創新的需求，以因應調整組織結構與資源。

表2，產業對設備管理系統的功能需求

        隨著新興產品的上市與數量增長，以及環境保護意識的抬頭，促使產品延伸壽命，並帶動保修市場規模。企業在保修費用的管理上，嚴重影響到整個企業的營運與獲利績效，特別在全球供應鏈重組，硬體製造獲利降低的狀況下，新興科技產品便利你我生活環境的同時，保修作業的規劃與管理更顯得重要。如何製造高可靠性產品、提供優質保修服務，以及有效降低保修費用，是產業經濟活動中相當重要的課題。除保修費用外，當今企業在產品生命週期的售後保修階段所面臨的挑戰還有：(1)越來越多品質和環境法規的要求；(2)即時的數據需要從現場流向經銷商網路，再到上游製造部門以及產品設計單位；(3)解決失效問題時的檢測及糾正需要較長時間；(4)市場存在許多未規範的服務與零部件品質；(5)缺乏系統管理流程，提供更有效的回饋機制。以上這些都是企業可以藉由創新的保修管理來克服的挑戰。

        在產業變遷與企業需求的驅動下，複雜的管理架構與流程，創新的許多相對應的解決方案，能有效的提升整體管理能力與解決數據串聯問題。過去特別因應疫情居家辦公作業的彈性而衍生的異地與跨境管理需求，使建構雲平台服務變成是相當受歡迎的解決方案，藉由平台的數據串聯與分析能力，可以有效完善內環執行面不同層次的管理需求。

        新興科技的應用，可以有效取代過去仰賴經驗的作業，無論是人工智慧的導入，或藉由物聯網的監控來了解產品運作狀態，及時提供維修服務，種種都能降低停機與異常返修數量的產生，有效降低保修費用。而延伸產品壽命與使用價值，則是建立環境永續的最佳解方。在售後保修全生命週期的管理下，無論是材料的選用，產品的翻新再利用，以及負責任的回收報廢管理與服務提供，都是永續服務的代表。也應當是企業關注節能減碳外，最重的環保課題。

總結

        產品保修管理的創新是因應產業變遷與轉型，特別是在資訊爆炸與追尋環境永續的時代下的變革。不僅是數位化，管理制度與法規的因應也造就了新世代保修管理的需求。企業的挑戰也因勢提升的不少，產品設計，製造，服務的管理缺一不可，從策略面到執行面，從申請管理到數據分析，從預警維護到智慧判定，從延長產品壽命到永續設計，在在挑戰企業的管理能力。前文也提供產業特性與規模提出的保修管理元素必要性建議。企業可以藉此審視一下目前的管理模式，找到合適的平台系統以提升整體售後服務能力。