Insights

        科技的發展為生活帶來巨變，常常還沒適應現有新科技所帶來的改變，下一代科技又已悄悄到來。無論是數位與網路科技，物聯網與人體機能，創新與產業競爭力，醫療與合成生物，以及環境與永續等都面臨不同層度的挑戰[1]。物聯網是一個新的視角，通過可以監控物聯網節點網路，提供可以優化工廠與服務作業流程的建議決策。估計2023年會有超過172億台的聯網裝置，如圖1所示。不論是因獨立事件或零件故障而導致的產品失效甚至召回維修，透過物聯網的數據分析很容易進行大規模保修服務分析，或者指派附近的技術人員來解決損壞或磨損的零件，有效提升產品妥善率與使用安全性。

        企業在產品的設計與銷售上，都會預設售後保修的目標成本，透過合理的保修管理來有效控制費用，讓費用開支能小於原設定目標，甚至從保修外的服務收益來獲利。在成熟產業的低獲利率競爭下，如何管控保修費用是很重要的。賣方售出產品後，應提供一定程度的保修服務。目前的商業模式雖已轉為產品服務為主，但大多數的產品仍都附有保修服務來確保產品的品質。只要有保修需求，廠家就會有額外的費用，即所謂的保修費用。保修費用分析有很多不確定性，每個產品的出貨品質都會因設計，生產組裝誤差或供應商零件品質造成差異，客戶使用的環境也是變數之一。

        許多企業的保修費用占比約同於研發費用，在強調企業研發核心價值的同時，實在無法忽略售後保修的費用。保修費用的管理，不只是費用管控，也是產品保修政策，產品品質的管理指標。整體保修費用包含保修服務、材料費用、退貨物流、管理費用和品質保障等五大類別。不同產業類別會因保修型態的差異而造就不同的費用占比，如表1所示。

表1，美國主要產業保修管理費用占比 [3]

        參考國際會計準則（IAS 37）及國際財務報告準則（IFRS 15）關於保修費用的要求，保修費用可以是產品銷售數量，預期失效百分比，每個失效的保修處理平均費用之乘積的金額，來估算年度的保修費用 [4]。除了透過產品可靠度來估算保修數量，另一個關鍵是處理異常，不良品維修、更換或服務的平均費用。如何有效降低這些費用，如何降低產品返修的可能性，除了提高產品可靠度外，可透過平均維修成本的降低，使整體保修費用降低。

        企業建置保修管理能力目的除有效管理售後服務提升客戶滿意度外，另外重點就在保修費用的管控。這些不應只是提供客戶申訴管道而已，同時須建立相對應的管理流程，無論是數據分析，可靠度估算，保修政策管理等。數據分析的正確性與可靠度模式的選擇，都會影響費用分析的準確性，因此必須根據實際的保修數據不斷修正，數據修正後所計算出的保修費用，可做為改善效率或產品的基礎，甚至提早顯示預警風險。透過保修政策和保修數量這兩個主要變數，了解費用分析的基本邏輯，費用模型主要從賣方廠家的觀點出發，保修分析模型與其提供的保修條件，不良品的分布有關，該費用會因時間推移而變動，匯率、人工等等都可能造成費用分析的誤差。這是個相當複雜的問題，甚至對應的是產品行銷與法規也須納入考量 [5]。

        因應企業管理組織的運作以及產業發展趨勢，不同以往的保修管理大多專注在單一企業內，其實它還包含相關的企業與產業，以及外包服務商，甚至需串連供應商共同來完成保修服務。與過往多專注在回收流程管控的逆向物流不同，必須建構如同供應鏈的保修鏈管理 (Warranty Chain Management) 系統，完善從產品銷售服務到回收報廢的整個過程的管理。整體保修管理創新可概分成兩個主要層面，詳如圖2所示：

圖2，保修鏈管理元素 [6]